[CS교육,관리] 고객응대의 기본 - 감정? 이성?

 

앞서 불만고객, 악성고객들의 다양한 유형과 그에 맞는 현명한 대처방법에 대해서 살펴보았습니다.

 

 

소상공인, 중소기업, 대기업의 가장 최종적 목표는 결국 수익창출이며, 차별화된 마케팅을 통한 고객 유입과 유입된 고객을 만족시키는 것, 그리고 꾸준한 고객관리를 통한 지속적인 수익을 내는 것입니다. 4차 산업혁명, 저성장, 저금리 등 사회적인 환경과 흐름이 계속해서 변하듯 고객들의 취향도 변하며, 소비형태도 달라지기 마련입니다. 그에 따라 구매 타겟층을 정확히 구축해야 하며 창업아이템의 선정기준도 바뀌게 됩니다. 밀레니얼 세대(통상 1981 ~ 1996년대에 태어난 사람들)는 높은 학위와 다양한 해외 경험도 하며 풍족하게 자랐습니다. 하지만 '역사상 최초로 부모님보다 가난한 세대'로 남을 위기에 처해있습니다. 이들이 살기 어려워진 이유는 뭘까요? 왜 욜로니, 탕진잼이니 신조어를 만들어가며 "오늘만 살자"라는 트렌드가 형성되었을까요. 

 

 

 

기성세대는 "요즘 젊은이들은 그러니까 돈을 못 모아. 그렇게 살면 안 돼!"라고 한 마디씩 합니다. 

하지만 2000년대 2030 세대보다 밀레니얼 세대의 저축성향이 5% 더 높은 것으로 나타났습니다.

1970년대 정기금리는 20%, 1980년대는 연 10% 수준이었지만 지금은 은행저축만으로는 목돈을 만드는 건 불가능합니다.

 

 

출처 <리딩타임>

 

386세대만 해도 4,5차 까지 회식을 하며 돈을 펑펑 썼다면 밀레니얼 세대는 가성비를 따져가며 편의점 음식을 먹고,

본인의 취향과 취미에 돈을 투자하는 것을 아끼지 않습니다. 기성세대들은 자신들의 경험에 비추어 밀레니얼 세대를 오해하고 있는 것이죠.

 

 

 

이처럼 세대를 이해하고 시대의 흐름을 파악하는 것은 중요합니다. 하지만 변하지 않는 것이 있다면 고객의 본성, 즉 고객은 감정적인 인간이라는 점입니다. 그래서인지 마케팅, 영업, 기업관리에서 인문학과 심리학을 잘 아는 분들이 유리한 점이 많습니다.

 

 

 

 

 

1. < 미러링 효과 > 표정으로 공감대 형성하기

 

고객이 밝은 표정이라면 나도 밝은 표정으로 응대합니다.

고객이 힘들어하는 표정을 지어보인다면 걱정스러운 표정으로 응대합니다.

 

 

서비스의 시작은 '나'이며 고객과의 소통과 대응은 아주 중요합니다.

고객응대의 기본은 첫 번째, 공감대 형성입니다.

고객의 표정에 관심을 가져야 합니다. 고객이 밝은 표정이라면 나도 밝은 표정을, 고객이 힘들어하는 표정이라면 안타까운 표정과 말투, 자세로 응대해야 고객은 내 마음을 알아주고 있다는 느낌을 받으면서 서로 공감대를 형성해 갈 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

2. < 3불 언어 > 안돼요! 없어요! 몰라요!

 

 

 

두 번째, 언어의 선택과 정중한 태도입니다. 고객은 인정과 존중을 받기를 원합니다. 고객을 대하는 정중함의 표현인 언어의 선택이 아주 중요합니다. 그래서 각 기업마다 고객응대 매뉴얼이 갖추어져 있습니다. 예를 들면, 고객이 이벤트에 대해서 잘못 알고 문의를 해왔을 때 "어? 그거 아닌데요? 그게 아니라 ~~ 에요."라고 답하는 것과 "그렇게 알고 계셨어요? ~란 말씀이시죠?"라는 말로 고객에게 공감을 해주는 말로 답을 시작한다면 고객이 직원에게서 받는 서비스에 만족할 확률이 더 높아지지 않을까요?

 

 

1. 인정과 존중 : "그렇게 느끼셨어요? 그렇게 알고 계셨어요?"

2. 끝까지 듣기 : "~이란 말씀이시죠? ~라고 하셨는데 맞나요?"

3. 쌍방향 커뮤니케이션 : "많이 불편하셨을 텐데 이렇게 말씀해 주셔서 감사합니다."

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. < 문제 중심적 해결 > - 감정? 이성?

 

저녁 6시. 힘든 업무를 마치고 퇴근시간입니다. 오늘따라 차가 유난히 더 막힙니다. 빨간색 신호가 초록색으로 바뀌고 브레이크에서 발을 떼려고 합니다. 하지만 왜인지 앞의 차가 움직이지 않습니다. 이런 상황에서 당신은 어떻게 행동하시겠습니까?

 

 

1. "왜 안가?" 짜증을 내면서 빵! 빵! 경적을 울린다.

 

2. "무슨 문제가 있나?" 생각하면서 기다려본다.

 

 

 

 

세 번째, 발상의 전환입니다. 보통의 사람이라면 1번 경적을 울리는 행동을 보입니다. 문제에 감정적으로 대응하는 것이죠. 하지만 "무슨 문제가 있나? 차가 고장 났나?"라고 문제 중심적으로 접근하며 이성적으로 대응을 할 수도 있습니다. 화를 내며 들어오는 손님에 "왜 화를 내세요?"라고 같이 감정적으로 대응을 하면 어떻게 될까요? 고객은 "화 안나게 생겼어 지금? 그게 무슨 태도야?"라며 역시나 적반하장의 감정을 드러냅니다. 그럴 땐 먼저 차분히 내 마음을 가라앉히고 "무슨 문제가 있지?"라고 감정에 휘둘리지 않는 이성적인 태도가 중요합니다. 

 

 

고객응대의 가장 중요한 점은 "만약 내가 고객이라면 ~?" 하는 마음으로 입장을 바꿔 생각해보면 공감대 형성을 통한 관계 형성과 고객의 문제를 해결해 드리는데 도움이 될 것입니다.

 

 

 

 

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